VOLTEANDO EL EMBUDO ….. Por France Torregroza

Después de haber visto el video de Joseph Jaffe, lo primero que puedo inferir es que el embudo de marketing tradicional se rompe, se puede apreciar que afrontamos un cambio de paradigmas en todo este mundo que se conoce como marketing.

 

Todos sabemos que para que un negocio, empresa o proyecto funcione se debe tratar bien a los clientes. Un buen servicio al cliente puede animar a los clientes a que repitan, a que generen mas que una compra una hermandad, a que compartan una doctrina y hagan eco de la misma valiéndose de herramientas que aunque a simple vista sean sencillas tales como Internet , los blogs y los medios sociales se han convertido en pieza clave. Para Jaffe, el concepto conocido como servicio al cliente debe elevarse a un nivel superior de hecho para el entorno empresarial que afrontamos se hace necesaria una reestructuración completa de los viejos paradigmas de marketing, por lo que la frase de Jaffe ” dar la vuelta al embudo ” esencialmente significa gastar menos recursos en la adquisición de nuevos clientes y un mayor gasto en el reconocimiento y retención de los clientes actuales. Estos clientes satisfechos, a su vez, pueden estar autorizados a compartir su experiencia de la marca con sus compañeros y convertirse en un nuevo canal de adquisición de clientes. Las empresas que hacen este cambio, dice Jaffe , adquirirán nuevos clientes a través de referencias a una fracción del costo de adquisición de los clientes a través de los medios de pago.

Otra cosa que plantea Jaffe es cómo utilizar los clientes existentes para ganar otros nuevos“. En algún momento vamos a quedar sin clientes”, dice Jaffe. “Tenemos que mantener a los clientes, así que no tenemos que ir siempre en busca de otros nuevos.” “El pensamiento convencional sostiene que cuesta alrededor de cinco a 10 veces el monto de adquirir un nuevo cliente que lo hace para mantener una ya existente “, dice Jaffe en su libro. ” Con el advenimiento de la Internet y otros medios electrónicos de marketing, estos números sólo inclinación mayor a favor de la retención. ” Por todo lo anterior es fácil dilucidar que el servicio al cliente debe esforzarse por hacer a cada cliente feliz.

 

Además, el servicio al cliente ya no se basa en una oficina corporativa. Cada vez más, se está llevando a cabo en el dominio público , en sitios web de reseñas y redes sociales para ya no toparse con la triste historia que un Viernes a las 5:00 p.m ya nadie responde el teléfono.

En su lugar, las empresas deben comprometerse a personal centros de llamadas de servicio al cliente durante los fines de semana, respondiendo a mensajes de correo electrónico rápidamente , y mantener un sistema de control de los medios sociales y sitios web a diario para las quejas de los clientes que demandan atención . La adaptación a este entorno probablemente requerirá más recursos y la planificación estratégica. De acuerdo con la estrategia de Jaffe, usted debería ser capaz de tirar de los recursos de sus esfuerzos de adquisición. Esta estrategia de servicio al cliente de primera clase también se alimenta en el enfoque basado en la retención de Jaffe. Los clientes satisfechos son más propensos a continuar con la compra con usted y lo remitirá a los amigos, lo cual es vital para hacer el trabajo embudo volteado.

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